آخرین بروزرسانی: ۱۴۰۵/۰۴/۱۰
نسخه: 1.0
ثبت شکایت و حل اختلاف در حراجینو
مقدمه
حراجینو تلاش میکند محیطی امن، شفاف و قابل اعتماد برای خرید، فروش و مزایده سیمکارت و شمارههای رند فراهم کند.
با توجه به ماهیت معاملات، ممکن است در برخی موارد میان خریدار، فروشنده یا پلتفرم اختلاف، اعتراض یا شکایتی ایجاد شود. این سند، نحوه ثبت شکایت، مدارک مورد نیاز، فرآیند بررسی و سازوکار رسیدگی به اختلافات در حراجینو را مشخص میکند.
حراجینو تلاش میکند شکایات را بر اساس اطلاعات ثبتشده در سامانه، مستندات ارائهشده، شرایط معامله و قوانین و مقررات قابل اعمال بررسی نماید.
ثبت شکایت یا اعتراض بهتنهایی به معنای اثبات ادعا یا پذیرش مسئولیت از سوی حراجینو نیست.
۱. موارد قابل طرح شکایت
کاربران میتوانند در موضوعات مرتبط با خدمات حراجینو از جمله موارد زیر درخواست بررسی ثبت کنند:
- مغایرت اطلاعات سیمکارت با مشخصات ثبتشده
- ادعای وجود مشکل در مالکیت یا قابلیت انتقال سیمکارت
- عدم انجام تعهدات فروشنده
- عدم انجام تعهدات خریدار
- عدم حضور یکی از طرفین برای انتقال مالکیت
- مشکلات مرتبط با پرداخت یا استرداد وجه
- اختلاف درباره بیعانه یا سپرده شرکت در مزایده
- مشکلات مربوط به ثبت یا نتیجه مزایده
- ادعای پیشنهادگذاری غیرواقعی یا تبانی
- دستکاری یا رفتار مشکوک در مزایده
- مشکلات مربوط به کیف پول یا تسویه
- تخلفات کاربران
- مشکلات فنی مؤثر بر سفارش یا مزایده
- سایر اختلافات مستقیم مرتبط با خدمات حراجینو
۲. چه کسی میتواند شکایت ثبت کند؟
هر کاربر دارای حساب معتبر میتواند در خصوص معامله، حراج یا خدمتی که مستقیماً در آن ذینفع یا طرف معامله بوده است، درخواست بررسی ثبت نماید.
حراجینو میتواند برای جلوگیری از سوءاستفاده، از ثبت یا پیگیری درخواستهایی که ارتباط مشخصی با کاربر یا یک معامله واقعی ندارند جلوگیری کند.
۳. نحوه ثبت شکایت
درخواست باید از طریق یکی از روشهای رسمی اعلامشده توسط حراجینو، از جمله:
بخش پشتیبانی، سامانه ثبت شکایات یا ابزارهای رسمی موجود در پنل کاربری
ثبت شود.
برای هر درخواست، توصیه میشود اطلاعات زیر ارائه گردد:
- شناسه سفارش یا مزایده
- شماره سیمکارت یا شناسه مربوط به معامله
- شرح دقیق موضوع
- تاریخ و زمان وقوع
- توضیح اقدام انجامشده توسط طرف مقابل
- تصاویر و مستندات مرتبط
- رسیدهای پرداخت
- مکاتبات مرتبط، در صورت وجود
۴. مدارک و مستندات
حراجینو میتواند برای بررسی دقیق موضوع از طرفین درخواست ارائه مدارک کند.
بسته به نوع اختلاف، مدارک ممکن است شامل:
- رسید پرداخت
- مدارک هویتی
- مدارک مالکیت
- مدارک مربوط به انتقال
- تصاویر
- اسناد یا رسیدهای پرداخت
- سوابق مکاتبات
- مستندات اپراتور
- سایر مدارک مرتبط
باشد.
مسئولیت صحت و اصالت مدارکی که توسط کاربر ارائه میشود بر عهده همان کاربر است.
۵. فرآیند رسیدگی
پس از ثبت شکایت، حراجینو حسب مورد مراحل زیر را انجام میدهد:
ثبت درخواست → بررسی اولیه → دریافت مستندات → بررسی سوابق سامانه → دریافت توضیح از طرفین → اتخاذ تصمیم یا اقدام لازم
در صورت نیاز، حراجینو میتواند برای روشن شدن موضوع، از خریدار یا فروشنده اطلاعات یا توضیحات تکمیلی درخواست نماید.
۶. بررسی سوابق سامانه
در رسیدگی به اختلافات، حراجینو میتواند سوابق موجود در سامانه را بررسی نماید؛ از جمله:
- زمان ثبت پیشنهاد
- مبلغ پیشنهاد
- زمان شروع و پایان مزایده
- وضعیت سفارش
- سوابق پرداخت
- وضعیت کیف پول
- سوابق پیامها و اعلانها
- سوابق احراز هویت
- اطلاعات ثبتشده درباره سیمکارت
- سوابق تغییر وضعیت معامله
- سایر سوابق فنی و الکترونیکی مرتبط
این سوابق در حدود قوانین و مقررات مربوط، میتوانند در بررسی اختلاف مورد استفاده قرار گیرند.
۷. اقدامات موقت در زمان رسیدگی
در صورت وجود اختلاف مؤثر یا ریسک مالی و امنیتی، حراجینو میتواند تا زمان تعیین تکلیف موضوع، حسب مورد:
- تسویه فروشنده را موقتاً متوقف کند.
- پرداخت یا انتقال وجه مرتبط را متوقف نماید.
- دسترسی به سفارش یا حراج را محدود کند.
- حسابهای مرتبط را بررسی کند.
- مدارک تکمیلی درخواست کند.
- از ادامه فرآیند معامله جلوگیری نماید.
این اقدامات ماهیت موقت و کنترلی دارند و بهخودیخود به معنای اثبات تخلف یا پذیرش ادعای هر یک از طرفین نیستند.
۸. اختلاف مربوط به مالکیت یا انتقال سیمکارت
در صورت طرح ادعا درباره مالکیت یا قابلیت انتقال سیمکارت، حراجینو میتواند مدارک و سوابق مربوط را بررسی نماید.
انتقال مالکیت تابع مقررات اپراتور و مراجع ذیصلاح است.
در صورتی که مانع انتقال ناشی از وضعیت مالکیت، مدارک، بدهی، محدودیت قانونی یا سایر موارد منتسب به فروشنده باشد، موضوع مطابق قوانین و قرارداد فروشنده بررسی خواهد شد.
در صورتی که مانع انتقال ناشی از اقدامات یا شرایط خریدار باشد، مسئولیت مربوط مطابق مقررات خریدار تعیین میشود.
۹. اختلاف در نتیجه مزایده
در صورت اعتراض نسبت به نتیجه مزایده، حراجینو میتواند مواردی از جمله:
- ترتیب و زمان پیشنهادها
- معتبر بودن پیشنهادها
- رعایت حداقل افزایش
- فعال بودن قیمت رزرو
- وضعیت بیعانه
- تمدید خودکار
- رفتارهای مشکوک
- خطاهای فنی
را بررسی نماید.
در صورت کشف تخلف یا خطای مؤثر، حراجینو میتواند مطابق قوانین مزایده نسبت به اصلاح، تعلیق یا ابطال فرآیند اقدام نماید.
۱۰. اختلافات مالی
در صورت اختلاف درباره پرداخت، کیف پول، بیعانه، سپرده، استرداد وجه یا تسویه، سوابق مالی و تراکنشهای ثبتشده در سامانه و زیرساخت پرداخت بررسی خواهد شد.
در صورت نیاز، ارائه رسید بانکی یا سایر مدارک از کاربر درخواست میشود.
زمان نهایی بازگشت وجه ممکن است تحت تأثیر فرآیند بانکی، درگاه پرداخت و سایر عوامل خارج از کنترل حراجینو قرار گیرد.
۱۱. اختلاف میان خریدار و فروشنده
حراجینو تلاش میکند ابتدا موضوع را از طریق بررسی مستندات و گفتوگو با طرفین حلوفصل نماید.
در صورت احراز تخلف یکی از طرفین، حراجینو میتواند مطابق قراردادها و قوانین پلتفرم، اقداماتی مانند:
- لغو معامله
- توقف تسویه
- استرداد وجه در موارد قابل استرداد
- اعمال جریمه یا وجه التزام
- محدودسازی حساب
- تعلیق همکاری
را انجام دهد.
۱۲. مسئولیت در قبال ادعاهای خارج از حدود پلتفرم
حراجینو نسبت به اختلافاتی که خارج از فرآیندها و خدمات آن ایجاد شده و ارتباط مؤثری با معامله ثبتشده در پلتفرم ندارند، تعهدی برای رسیدگی ماهوی ندارد.
همچنین اقدام حراجینو برای میانجیگری یا بررسی یک اختلاف، به معنای پذیرش مسئولیت حقوقی آن اختلاف یا تضمین نتیجه معامله نیست؛ مگر در حدود تعهدات قانونی یا قراردادی مشخص شرکت.
۱۳. شکایت درباره تخلف یا تقلب
در صورت گزارش تبانی، پیشنهاد صوری، قیمتسازی، چندحسابی، دستکاری مزایده یا سایر رفتارهای مشکوک، حراجینو میتواند موضوع را بررسی نماید.
برای بررسی دقیقتر ممکن است اطلاعات فنی و رفتاری مرتبط با حسابها، تراکنشها و فعالیت مزایده مورد استفاده قرار گیرد.
در صورت احراز تخلف، اقدامات متناسب مطابق مقررات حراجینو انجام خواهد شد.
۱۴. شکایتهای غیرواقعی و سوءاستفاده از سامانه
ثبت شکایت با:
- اطلاعات جعلی
- مدارک ساختگی
- ادعاهای آگاهانه خلاف واقع
- هدف ایجاد مزاحمت
- هدف جلوگیری از معامله
- هدف سوءاستفاده مالی یا فنی
میتواند تخلف محسوب شود و موجب محدودیت حساب یا سایر اقدامات قانونی و قراردادی گردد.
۱۵. محرمانگی اطلاعات شکایت
اطلاعات، مستندات و سوابق مربوط به شکایات صرفاً برای اهداف مرتبط با بررسی، رسیدگی، امنیت، اجرای تعهدات و الزامات قانونی مورد استفاده قرار میگیرند.
حراجینو تلاش میکند دسترسی به اطلاعات پروندههای شکایت را به اشخاص و فرآیندهای مرتبط محدود نماید.
پردازش و نگهداری اطلاعات مطابق سیاست حفظ حریم خصوصی حراجینو انجام خواهد شد.
۱۶. زمان رسیدگی
مدت رسیدگی با توجه به نوع شکایت متفاوت است.
موضوعاتی که نیازمند بررسی ساده سوابق سامانه هستند ممکن است سریعتر رسیدگی شوند، در حالی که اختلافات مربوط به مالکیت، انتقال، تراکنشهای مالی، ادعای تقلب یا مدارک اشخاص ثالث ممکن است نیازمند بررسی بیشتر باشد.
در صورت نیاز به اطلاعات تکمیلی از کاربر، مدت رسیدگی میتواند تا دریافت اطلاعات مورد نیاز ادامه یابد.
۱۷. نتیجه رسیدگی
پس از تکمیل بررسی، نتیجه یا اقدام انجامشده از طریق یکی از روشهای ارتباطی ثبتشده در حساب کاربر اعلام خواهد شد.
نتیجه ممکن است شامل:
- رد درخواست
- تأیید ادعا
- درخواست اقدام از یکی از طرفین
- لغو یا اصلاح معامله
- استرداد وجه در موارد قابل استرداد
- اعمال ضمانت اجرا
- ادامه بررسی
- ارجاع موضوع به مرجع صالح
باشد.
۱۸. حق مراجعه به مراجع قانونی
رسیدگی داخلی حراجینو مانع استفاده کاربران از حقوق قانونی خود و مراجعه به مراجع صالح نخواهد بود.
در مواردی که حل اختلاف نیازمند تصمیم مرجع قضایی، انتظامی یا سایر مراجع ذیصلاح باشد، موضوع مطابق قوانین مربوط پیگیری خواهد شد.
حراجینو نیز در صورت وجود تکلیف قانونی، اطلاعات و مستندات مورد نیاز را در اختیار مرجع صالح قرار خواهد داد.
۱۹. سوابق الکترونیکی
سوابق الکترونیکی مربوط به معاملات و شکایات، از جمله زمان ثبت عملیات، پیشنهادها، تراکنشها، پیامها، اعلانها و سایر لاگهای مرتبط، در حدود قوانین قابل نگهداری و استناد خواهند بود.
کاربران موظفاند اطلاعات و مستندات مرتبط با معامله خود را تا پایان فرآیند رسیدگی حفظ نمایند.
۲۰. تغییرات قوانین
حراجینو میتواند در صورت نیاز و با توجه به تغییر قوانین، توسعه خدمات یا تغییر فرآیندهای داخلی، این مقررات را اصلاح یا بهروزرسانی نماید.
آخرین نسخه این سند از طریق همین صفحه منتشر خواهد شد.
در مواردی که تغییر نیازمند اطلاعرسانی یا پذیرش جداگانه باشد، حراجینو مطابق الزامات مربوط اقدام خواهد نمود.
۲۱. ارتباط با حراجینو
برای ثبت شکایت یا پیگیری درخواست میتوانید از طریق بخش «پشتیبانی» یا سامانه «ثبت شکایت» اقدام نمایید.
برای رسیدگی سریعتر، ارائه شناسه سفارش یا مزایده، شماره سیمکارت، شرح دقیق موضوع و مستندات مربوط توصیه میشود.