آخرین بروزرسانی: ۱۴۰۵/۰۴/۱۰
نسخه: 1.0
مقدمه
حراجینو تلاش میکند فرآیند خرید، فروش و برگزاری مزایده را بهصورت شفاف و قابل اعتماد مدیریت کند. با این حال، اگر در ارتباط با یک کالا، مزایده، سفارش، پرداخت، ارسال، فروشنده یا عملکرد سامانه با مشکل یا اختلافی مواجه شدید، میتوانید درخواست خود را از طریق بخش پشتیبانی یا فرم ثبت شکایت ارسال کنید.
تمام درخواستها پس از ثبت، بر اساس اطلاعات موجود، قوانین حراجینو و مستندات ارائهشده بررسی میشوند.
۱. چه مواردی قابل ثبت هستند؟
کاربران میتوانند در موارد زیر درخواست پشتیبانی یا شکایت ثبت کنند:
- عدم ارسال کالا در مهلت اعلامشده
- تأخیر غیرمتعارف در آمادهسازی یا ارسال سفارش
- دریافت کالای مغایر با توضیحات یا تصاویر ثبتشده
- دریافت کالای آسیبدیده، ناقص یا دارای ایراد اعلامنشده
- مشکل در پرداخت یا ثبت سفارش
- کسر وجه از حساب بدون ثبت موفق سفارش
- مشکل در بازگشت وجه
- اعتراض به نتیجه یا روند یک مزایده
- گزارش رفتار نامناسب، اطلاعات نادرست یا تخلف فروشنده
- گزارش تخلف خریدار یا شرکتکننده در مزایده
- مشکل در حساب کاربری یا استفاده از خدمات حراجینو
- سایر موارد مرتبط با خدمات پلتفرم
۲. نحوه ثبت شکایت
برای ثبت درخواست، از طریق بخش پشتیبانی، صفحه «تماس با ما» یا فرم ثبت شکایت اقدام کنید.
هنگام ثبت درخواست، اطلاعات زیر را تا حد امکان کامل وارد کنید:
- نام و شماره تلفن ثبتشده در حساب کاربری
- شماره سفارش یا لینک مزایده مربوطه
- عنوان کالا
- شرح دقیق مشکل یا درخواست
- تاریخ و زمان تقریبی رخداد
- تصاویر، ویدئو، رسید پرداخت یا سایر مستندات مرتبط
- اطلاعات ارسال یا کد رهگیری، در صورت وجود
ارائه اطلاعات کامل و مستندات کافی، به بررسی سریعتر و دقیقتر درخواست کمک میکند.
۳. زمان مناسب برای ثبت درخواست
کاربر باید در سریعترین زمان ممکن پس از مشاهده مشکل، درخواست خود را ثبت کند.
بهویژه در مواردی مانند دریافت کالای مغایر، آسیبدیدگی کالا یا مشکل در تحویل، لازم است درخواست پیش از استفاده، تعمیر، تغییر، فروش مجدد یا واگذاری کالا ثبت شود.
تأخیر در ثبت درخواست یا نبود مستندات کافی ممکن است بررسی و رسیدگی به موضوع را دشوار کند.
۴. فرآیند رسیدگی به شکایت
پس از ثبت درخواست، مراحل زیر انجام میشود:
- ثبت و دریافت درخواست در سامانه پشتیبانی
- بررسی اولیه اطلاعات و مستندات ارائهشده
- درخواست اطلاعات تکمیلی از کاربر، در صورت نیاز
- بررسی موضوع با فروشنده، خریدار یا سایر طرفهای مرتبط
- تطبیق موضوع با قوانین و شرایط سفارش یا مزایده
- اعلام نتیجه یا اقدام لازم از طریق حساب کاربری، پیام یا راه ارتباطی ثبتشده
مدت زمان رسیدگی به نوع درخواست، کامل بودن اطلاعات، نیاز به بررسی فنی و همکاری طرفهای مرتبط بستگی دارد.
۵. همکاری کاربران در فرآیند رسیدگی
کاربران موظفاند در طول بررسی درخواست، اطلاعات صحیح و مستندات واقعی ارائه دهند و در صورت نیاز، پاسخگوی درخواستهای تکمیلی حراجینو باشند.
ارسال اطلاعات نادرست، مستندات جعلی، ثبت شکایت غیرواقعی یا تلاش برای سوءاستفاده از فرآیند رسیدگی میتواند منجر به رد درخواست، محدودیت حساب کاربری یا اقدامات قانونی لازم شود.
۶. رسیدگی به اختلاف میان خریدار و فروشنده
در صورت بروز اختلاف میان خریدار و فروشنده، حراجینو تلاش میکند با بررسی اطلاعات سفارش، توضیحات کالا، مستندات طرفین، وضعیت پرداخت و ارسال، موضوع را بررسی کند.
حراجینو میتواند در صورت نیاز از طرفین درخواست کند اطلاعات یا مستندات بیشتری ارائه دهند.
تصمیمگیری درباره هر پرونده بر اساس شرایط همان سفارش، قوانین حراجینو، اطلاعات ثبتشده در سامانه و مستندات موجود انجام میشود.
۷. تصمیمات احتمالی پس از بررسی
با توجه به نتیجه بررسی، ممکن است یک یا چند اقدام زیر انجام شود:
- ارائه راهنمایی یا پاسخ به کاربر
- درخواست تکمیل اطلاعات یا مستندات
- پیگیری موضوع با فروشنده یا خریدار
- اصلاح وضعیت سفارش
- لغو سفارش، در صورت احراز شرایط
- بازگشت وجه، مطابق قوانین و شرایط سفارش
- الزام فروشنده به ارسال یا اصلاح فرآیند سفارش
- اعمال محدودیت موقت یا دائمی برای حساب کاربری متخلف
- حذف کالا یا آگهی مغایر با قوانین
- ارجاع موضوع به مراجع ذیصلاح، در صورت لزوم
۸. موارد خارج از مسئولیت حراجینو
حراجینو در چارچوب قوانین و امکانات سامانه، درخواستها را بررسی میکند؛ اما در برخی موارد ممکن است مسئولیت مستقیم یا امکان رسیدگی کامل نداشته باشد، از جمله:
- مشکلات ناشی از ثبت اطلاعات نادرست توسط کاربر
- اختلافاتی که خارج از اطلاعات و فرآیند ثبتشده در سامانه ایجاد شدهاند
- خسارت ناشی از استفاده نادرست از کالا پس از تحویل
- تأخیر یا مشکل ایجادشده توسط شرکتهای حملونقل، خارج از کنترل حراجینو
- ادعاهایی که بدون مستندات کافی یا پس از گذشت زمان غیرمتعارف ثبت شوند
- توافقها یا پرداختهایی که خارج از سامانه حراجینو انجام شدهاند
۹. محرمانگی اطلاعات
اطلاعات و مستندات ارائهشده در فرآیند ثبت شکایت، فقط برای بررسی و رسیدگی به همان درخواست استفاده میشوند و مطابق سیاست حفظ حریم خصوصی حراجینو نگهداری خواهند شد.
در صورت نیاز به بررسی اختلاف، ممکن است بخش ضروری اطلاعات سفارش یا مستندات مرتبط، فقط در حد لازم با طرف دیگر معامله یا مراجع ذیصلاح به اشتراک گذاشته شود.
۱۰. ارتباط با پشتیبانی
برای ثبت یا پیگیری درخواست، از طریق صفحه «تماس با ما» یا بخش پشتیبانی اقدام کنید.
برای تسریع در رسیدگی، شماره سفارش، لینک مزایده یا اطلاعات دقیق مربوط به درخواست را در پیام خود وارد کنید.